Es evidente que en la sociedad actual, con la explosión de Internet y de las redes sociales, esta cita se ha convertido en una máxima fundamental para cualquier empresa, sobre en el sector hotelero.
Mientras que la publicidad tradicional es cada vez menos efectiva –puesto que los consumidores la perciben sólo como una estrategia comercial en favor de las empresas–, los usuarios perciben las valoraciones, opiniones y comentarios de los usuarios en la red como sinceros, como una ayuda sin más intención. Actualmente, las opiniones que publican los clientes de establecimientos turísticos en Internet influencian en gran medida al comportamiento de otros, hasta el punto que se han vuelto tan decisivas a la hora de hacer una reserva como la localización del hotel o el precio del alojamiento.
De hecho, según estudios elaborados por distintas compañías –como TrustYou o Smart Destinations– hasta el 48% de los consumidores afirma que no reservaría un apartamento o una habitación en un hotel que no tuviera valoraciones en su web. Por otra parte, un 89% de los españoles dice confiar eminentemente en las opiniones de viajeros para decidir acerca de sus vacaciones. De ello se desprende que las empresas que no controlan ni gestionan su reputación online están perdiendo importantes oportunidades de venta, lo que se traduce en una limitación del rendimiento de sus establecimientos a corto y largo plazo.
¿Cómo gestionar fácilmente la reputación online?
Una forma de controlar los contenidos de forma ágil y evitar las saturaciones es disponer de gestores eficaces de opiniones que permitan conocer lo que dicen los usuarios e interactuar con ellos en la Red, tanto si sus comentarios son positivos como negativos. Los beneficios de usar este tipo de herramientas son numerosos.
En primer lugar, una correcta gestión de la reputación corporativa ayuda a optimizar la imagen de la marca en Internet, impactar positivamente en el público objetivo y conseguir, en definitiva, captar nuevos clientes. Tal y como se ha comentado anteriormente, un hotel sobre el que no se hayan publicado opiniones difícilmente gozará de una buena aceptación por parte de los usuarios de Internet. Igualmente, si el establecimiento desatiende los comentarios de sus huéspedes –o les da una respuesta inadecuada–, puede generar reticencias a los usuarios al percibir este comportamiento como un menosprecio del hotel hacia sus clientes. De la misma forma, una buena atención al cliente o la publicación de opiniones positivas en los principales portales y redes sociales aumenta la satisfacción de los consumidores y contribuye a captar positivamente su atención.
En segundo lugar, una correcta reputación online permite a los establecimientos aumentar las tarifas sin perder ocupación. En este sentido, se ha demostrado que si un hotel está situado en la primera posición del ranking en cuanto a reputación corporativa en relación a sus principales competidores, esta ventaja le permite comercializar sus alojamientos a un precio un 38% más alto que el resto. Este fenómeno pone de manifiesto, una vez más, que los usuarios están dispuestos a pagar más por establecimientos que registren opiniones favorables de clientes en Internet. Consiguientemente, se concluye que, cuanta más satisfacción desprenda la opinión online del cliente de un hotel, más confianza e interés generará a otros usuarios. Y todo ello se traducirá en un crecimiento potencial de las conversiones y los ingresos del establecimiento.
Por otra parte, la gestión de la reputación online permite al hotelero conocer mejor a sus clientes, mediante los comentarios que éstos publican en los portales web: saber cuáles son sus inquietudes, intereses, preferencias, qué les gusta y qué detestan. De esta forma, puede identificar oportunidades ventajosas para el negocio y potenciar sus puntos fuertes e intentar subsanar sus puntos débiles.
Por ejemplo, mediante las conclusiones que extraiga de los comentarios de los usuarios, el empresario podrá detectar si es conveniente realizar modificaciones en el funcionamiento del establecimiento –como adaptar horarios, instalaciones, mejorar la comida o la limpieza, etc.– u ofrecer nuevos servicios.
En conclusión, controlar todo aquello que publican los usuarios sobre el hotel en la Red permite al empresario hotelero reaccionar rápidamente para adaptarse a los requerimientos de la nueva sociedad digital.
Está en sus manos decidir si Internet es el gran aliado en su estrategia corporativa para tomar las decisiones más acertadas o bien la Red es un mero foco de problemas que implica asumir costes innecesarios.