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Cuatro formas en las que la Inteligencia Artificial humanizará la experiencia del cliente en el 2023


Juan Manuel Mesa - Gerente General de Avaya
Es tarea de las empresas humanizar la experiencia de atención al cliente mediante la IA, pues será determinante para que los consumidores decidan seguir siendo fieles a las marcas, a sus productos y servicios.

La Inteligencia Artificial ha dejado de ser un concepto distante y se ha vuelto parte de la cotidianidad de las personas en los ecosistemas digitales, así como un pilar en la relación entre las empresas y sus clientes. Hoy en día los consumidores buscan respuestas rápidas y claras frente a las inquietudes que pueden tener en su experiencia con una marca. Sin embargo, no conformes con réplicas predeterminadas que no satisfacen a cabalidad sus preguntas, han empezado a mostrar interés en una atención al cliente marcada por el trato humano y empático que demuestre una preocupación genuina por escucharlos.


Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, considera que la IA será clave para que las empresas brinden soluciones rápidas, sin olvidar la conexión que deben adoptar para otorgar un servicio más cómodo y preciso, y sobre todo, más humano. “El mundo está hoy a la espera de anuncios como el del próximo Chat GPT–4, un chat multipropósito que se prevé podrá reconocer imágenes y videos con texto, permitiéndole a las empresas sostener chats más fluidos con sus clientes. Estas nuevas herramientas ponen sobre la mesa la importancia y los avances de la IA en el 2023 y cómo estos afectaran la vida de las personas a corto plazo”, explica Juan Manuel Mesa, Gerente General de Avaya para la región Andina.



Según un estudio del IDC (International Data Corporation), el gasto de gobiernos y empresas en tecnología de IA superará los 500.000 millones de dólares este año. Por esto, se espera que la relevancia de esta tecnología en la vida de las personas incremente sustancialmente y comience a ser adoptada por las empresas que deseen mantener una experiencia de alta calidad para sus clientes.


Avaya presenta las 4 formas en las que la Inteligencia Artificial humanizara la experiencia del cliente en el 2023:


  • El análisis de sentimientos será una alternativa para permitirle a las empresas un acercamiento con el cliente más certero. Esta función ayudará a los agentes de servicio a comprender el estado emocional de sus clientes y responder a sus necesidades, generando conversaciones más comprensivas y empáticas que los escuchen y que proporcionen respuestas adecuadas a sus inquietudes. Esta tecnología ayudará a detectar palabras y expresiones significativas dentro de las conversaciones que facilitaran construir conversaciones personalizadas, en donde se responda proactivamente y se tomen las acciones necesarias a seguir, ayudando a mantener la relación que los clientes tienen con las empresas.


  • La capacitación de los agentes por medio de la IA facilitara este año la toma decisiones y convertirá el análisis de sentimiento en fundamento de la estrategia atención, permitiéndoles entregar respuestas inmediatas y recomendaciones satisfactorias que mejoren la experiencia de los usuarios. Avaya, trabaja por identificar el motivo de la solicitud de sus clientes y clasificar al mejor agente según sus habilidades y la necesidad y sentimiento del cliente. Este sistema ha permitido crear mejores experiencias tanto para clientes como empleados y brindar conversaciones más agradables, eficaces, rápidas y satisfactorias.


  • La automatización del autoservicio por medio de asistentes digitales como Chatbots y Voicebots serán indispensables para brindar comodidad y rapidez a los clientes. Este año las personas dejaran de buscar respuestas predeterminadas que no contengan información útil y precisa sobre sus consultas y preferirán nuevos modelos de autoservicio que aceleren la resolución más rápida de sus problemas. Estos beneficios brindaran un enorme retorno de la inversión para las empresas, contribuyendo a una óptima experiencia del usuario por medio de esta tecnología conversacional.


  • Finalmente, la lealtad y satisfacción de un consumidor dependerá en gran medida de la conexión humana que se tenga con el profesional de atención al cliente. Por eso, el enrutamiento inteligente de interacciones este año cobrará mayor relevancia, y empresas como Avaya seguirán conectando al cliente con agentes especializados para proporcionar respuestas adecuadas, pensadas en los intereses particulares de cada persona y brindar soluciones inmediatas que consoliden relaciones empáticas con ellos.


“En definitiva, para garantizar interacciones más inteligentes y experiencias significativas con los clientes, este año el uso de la IA ofrecerá modelos de lenguaje más empáticos que trabajaran en sinergia con el potencial humano para tener un mejor rendimiento y garantizar una supervisión constante del recorrido del cliente, con la posibilidad de recibir asistencia humana en cualquier momento”, asegura Juan Manuel Mesa, Gerente General de Avaya para la región Andina.


Sin lugar a duda, es tarea de las empresas humanizar la experiencia de atención al cliente mediante la IA, pues será determinante para que los consumidores decidan seguir siendo fieles a las marcas, a sus productos y servicios.



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