La IA Generativa es una herramienta clave para el perfeccionamiento del Costumer Experience, facilitando la implementación del trabajo a remoto, contribuyendo a la mejora de los 3 principales retos de los contact centers
Durante la Andicom, Avaya anunció el trabajo conjunto con Journey con el que, gracias a la verificación biométrica, se reduce el potencial de error humano significativamente.
Este año se lleva a cabo la versión número 38 del Congreso Internacional de TIC, Andicom, esta vez con el enfoque “Get into the digital World” con el que se busca explorar y discutir sobre las últimas tendencias y herramientas tecnológicas como Inteligencia Artificial (AI), robótica, realidad virtual y aumentada, Blockchain, 5G, Internet de las Cosas, entre otras. Avaya, líder mundial en soluciones de experiencia del cliente, se une en esta versión del mayor punto de encuentro de la industria TIC en Colombia, para hablar sobre la Inteligencia Artificial Generativa y los beneficios que trae esta para el Costumer Experience.
El mundo laboral moderno está experimentando una metamorfosis indiscutible. A nivel mundial para este año, el 12.7% de los empleados que trabajan a tiempo completo lo hacen desde la comodidad de sus casas y el 28.2% adoptó la flexibilidad híbrida, dejando en claro que el modelo de oficina tradicional se está disolviendo. Hoy, muchos Centros de Contacto tienen la intención de mantener estos modelos de trabajo remoto.
Dentro de este evento, referente de la industria tecnológica en el país, Avaya mira hacia el futuro con la implementación de la IA Generativa en sus soluciones basadas en la nube. Esta tecnología, llega como una herramienta clave para el perfeccionamiento de la atención al cliente, facilitando la implementación del trabajo a distancia, ya que contribuye a la mejora de los 3 principales retos de los contact centers. La eliminación del ruido en las llamadas y factores externos que pueden dificultar transmitir el mensaje, apoyo a la disminución de la rotación de personas al proporcionar información de valor y una base de datos que facilita las consultas, y la automatización de procesos por medio de bots que utilizan esta nueva tecnología enfocada en la generación de contenido original a partir de datos existentes.
Esta tecnología potencia productos como Avaya Media Processing Core (MPC), el cual recibió el reconocimiento de ‘Producto más Innovador’ 2022 de UC Today. Un servicio nativo de la nube que está diseñado para potenciar la próxima generación de aplicaciones de comunicaciones, agregando servicios de IA a la combinación de medios de voz, video y chat. Por ejemplo, cuenta con la función de eliminación de ruido con IA que permite la aceleración de los flujos de trabajo.
“La IA generativa desempeña un papel importante en la mejora de la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, esto al proporcionar respuestas rápidas y personalizadas, anticiparse a las necesidades del cliente y reducir errores, todo mientras está disponible las 24 horas del día. Esto se traduce a una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, a la fidelidad del cliente y un aumento en los ingresos para las empresas.”Comentó Moisés Quintana, Gerente Senior del área Solutions Consulting de Avaya Latam.
La Nube y la IA, para la creación de experiencias únicas.
A medida que la industria de los Centros de Contacto continúa evolucionando, muchos proveedores de plataformas están haciendo la transición a las ofertas en la Nube y el aprovechamiento de la IA en los procesos. Sin embargo, algunas organizaciones tienen preocupaciones sobre el ritmo y las consecuencias de realizar una migración total a estas ofertas.
La nueva tecnología de IA Generativa hace parte de Avaya Experience Platform, una poderosa solución en la Nube que ayuda a crear experiencias memorables para los clientes de hoy, y los empleados que los atienden, desde cualquier lugar. Permite a las organizaciones conectar fácilmente voz, video, chat, mensajería y demás, para brindar experiencias sin esfuerzo, en cada punto de contacto en la Nube mientras conservan sus soluciones y sistemas locales. Esta solución hace que cada interacción sea una experiencia positiva única, para los clientes y los empleados, al incluir Inteligencia Artificial a lo largo de la ruta para brindar experiencias inteligentes y profundizar las conexiones.
“La innovación en IA está sobrecargando las soluciones de Costumer Experience y los clientes están recurriendo a Avaya para ayudarlos a llevar la innovación masiva a sus Centros de Contacto. A medida que los clientes buscan ChatGPT y otras tecnologías generativas de IA, buscan también un integrador de confianza para unirlo todo. Las empresas latinoamericanas y de Colombia han sido muy receptivas al mensaje de <innovación sin disrupción> de Avaya, ya que permite que introduzcan en sus procesos nuestras soluciones sin tener que abandonar las propias de la empresa.” Agregó Moisés Quintana.
En temas de seguridad, la Inteligencia Artificial también juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales, donde delitos como la suplantación de identidad son muy frecuentes. En el caso de las interacciones vía telefónica, la biometría de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz, el volumen, la pronunciación o el ritmo. Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas de Avaya notifican a las personas para detener la operación y no compartir información personal o bancaria. Esta tecnología también optimiza la actividad interna de las compañías pues los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificación e identificación.
Acerca de Avaya
Las empresas se construyen por las experiencias que brindan, y todos los días, Avaya LLC y sus afiliados brindan millones de esas experiencias. Avaya está dando forma al futuro de las experiencias de los clientes, con innovación y asociaciones que ofrecen beneficios comerciales que cambian el juego. Nuestras soluciones de comunicaciones potencian experiencias de cliente inmersivas, personalizadas y memorables para ayudar a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones estratégicas y los resultados deseados. Juntos, estamos comprometidos a ayudar a hacer crecer su negocio mediante la entrega de experiencias que importan. Obtenga más información en https://www.avaya.com/en/. Nota de advertencia con respecto a las declaraciones prospectivas
Ciertas declaraciones discutidas en este comunicado, así como en otros informes, materiales y declaraciones orales que la Compañía publica de vez en cuando al público constituyen "declaraciones prospectivas" dentro del significado de la Ley de Reforma de Litigios de Valores Privados de 1995 (la "PSLRA"). En general, palabras como "anticipar", "estimar", "esperar", "podría", "pretender", "creer", "planificar", "objetivo", "pronosticar" y expresiones similares o sus negativas tienen la intención de identificar declaraciones prospectivas. Dichas declaraciones prospectivas reflejan las expectativas actuales de la gerencia, los objetivos estratégicos, las perspectivas comerciales, el desempeño económico anticipado y la condición financiera y otros asuntos similares. Las declaraciones prospectivas son inherentemente inciertas y están sujetas a una variedad de suposiciones, riesgos e incertidumbres que podrían causar que los resultados reales difieran materialmente de los anticipados o esperados por la administración de la Compañía. Estas declaraciones no son garantías de rendimiento futuro y los eventos o resultados reales pueden diferir significativamente de estas declaraciones. Los eventos o resultados reales están sujetos a riesgos significativos conocidos y desconocidos, incertidumbres y otros factores, muchos de los cuales están fuera del control de la Compañía. Debe entenderse que no es posible predecir o identificar todos estos factores. Dados estos riesgos, los inversores y analistas no deben depositar una confianza indebida en las declaraciones prospectivas. Las declaraciones prospectivas se refieren únicamente a la fecha del documento en el que se realizan. La Compañía renuncia a cualquier obligación o compromiso de proporcionar actualizaciones o revisiones a cualquier declaración prospectiva como resultado de nueva información, eventos futuros o de otro tipo, excepto según lo exija la ley. Estas declaraciones constituyen las declaraciones de advertencia de la Compañía bajo la PSLRA.
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