Quien ha trabajado en un hotel sabe que esto no es imposible y no es que el hotelero se crea diferente, en realidad todos los negocios tienen sus peculiaridades, pero realmente la casuística del negocio hotelero es un mundo aparte. Podríamos hablar de peculiaridades de este modelo de negocio tales como: costes variables bajos y costes fijos altos, capacidad relativamente fija, inventario perecedero, demanda variable previsible o clientes segmentables pero lo que hace que realmente el negocio hotelero sea diferente para el Community Manager de un hotel es la cantidad de datos que se manejan en un negocio de estas características y hoy día, con la importancia que se está dando al Big Data es imprescindible aprovechar toda la información de la que dispongamos a cerca de nuestro cliente.
Un hotel trabaja con multitud de herramientas de gestión de datos: RMS, reviewers, shoppers, motores de reserva, CRM, partió y de herramientas de medición en entornos online como Google Analytics, Google Search Console o la propias herramientas de analítica de datos de las propias redes sociales, pero si hay una herramienta que se lleva la palma en cuestión de captación y gestión de datos de clientes es el PMS o Property Management System: sistema que recopila los datos desde que el cliente hace la reserva hasta que se va pasando por la interacción del cliente con el hotel durante su estancia.
Esos datos tratados de forma correcta pueden ayudarnos a predecir el comportamiento de la demanda de nuestro público objetivo y es imprescindible basar las estrategias que llevemos a cabo en entornos 2.0 como Facebook o Twitter o en buscadores como Google en los datos que estos sistemas nos aportan.
Pinchando en el siguiente enlace puedes ver un video resumen de cómo los datos de un PMS pueden utilizarse para planificar una estrategia en Facebook:
En una encuesta realizada por eRevenueMasters.com a 40 Community Managers que trabajaban para hoteles (25 por ciento de cadenas) solo el 18 por ciento de los encuestados afirmaron saber lo que significaba PMS y de estos solo el 10 por ciento dieron una definición correcta.