En las últimas semanas he conversado con varios dueños de negocios y emprendimientos turísticos sobre el principal problema que experimentan y que es una realidad constante en la gran mayoría de pymes: No consiguen las ventas que esperaban por internet o estas son prácticamente nulas, llevándolos a la conclusión de que Internet y sus medios NO SIRVEN y por ello he escrito este artículo para explicarte por qué ocurre y ocurrirá esto en la mayoría de pequeños negocios turísticos y que además conozcas las bases para poder tener una presencia que genere lo que todos desean: ROI o más conocido en español como Retorno de la Inversión.
Entonces, es preciso que respondamos a la siguiente pregunta:
¿Por qué fallan la mayoría de PyMes Turísticas NO tienen éxito en internet si siempre leemos los casos de éxito de las grandes empresas que han incursionado en el medio online?
La respuesta es muy sencilla, primero: NO somos grandes empresas, nuestro público objetivo no nos conoce ni sabe de nuestra marca así que desde un inicio tenemos ese trabajo extra que hacer para salir del anonimato, y segundo: es necesario que sigamos un proceso, un plan, una metodología tal como lo dice Ravi kalakota, autor y consultor experto en eBusiness famoso a nivel mundial:
Para implementar internet como plataforma de negocios se debe utilizar una metodología que garantice que el proyecto sea viable desde el inicio para lograr aumentar las utilidades, disminuir los costos y gastos, y optimizar los recursos.
Esto quiere decir que no se debe utilizar internet porque todo el mundo lo utiliza o porque nuestra competencia está ahí o porque está de moda NO, de esa manera no funcionan los negocios online. Lo bueno de esto que es que existe una metodología creada desde hace varios años que muestra cómo se debe hacer correctamente.
Entonces ¿Cómo debemos utilizar internet?
Para utilizar correctamente internet como plataforma de negocios es fundamental conocer cuál es el proceso lógico que desarrollan las personas en internet interesadas en comprar servicios turísticos desde que no nos conocen hasta que se convierten en clientes recurrentes y prescriptores de nuestra marca, pues al conocer cada una de las fases de este proceso será posible entender cómo funcionan las ventas e identificar qué errores se están cometiendo.
Por este motivo es imprescindible conocer el Embudo de marketing también conocido como el Ciclo Universal de las ventas, el cual está compuesto de 6 Fases o Módulos:
Descubrimiento de Clientes
La primera acción a realizar es DESCUBRIR a nuestro público objetivo en internet: ¿Quiénes son? ¿Dónde están? ¿Qué buscan? Gracias a la tecnología y herramientas disponibles hoy es totalmente posible hacerlo.
Atracción
Ahora que sé quién es y dónde encontrar a esa persona interesada en mis servicios es momento de atraerla, esto también es posible gracias a las herramientas online disponibles como Facebook Ads, Google AdWords. Los anuncios de estas herramientas funcionan muy bien para persuadir, seducir y dirigir a las personas al siguiente módulo, donde tendré como objetivo conectarlas ya que de nada sirve que vean mi anuncio si no van a realizar las acciones que queremos que hagan.
Conexión
En este módulo tenemos el objetivo de conectar a las personas interesadas o visitantes con la finalidad de convertirlos en prospectos o potenciales clientes y así generar un canal digital de comunicación (que son gratuitos y nos ayuda a disminuir gastos) ya sea a través del email o las Redes Sociales a fin de poder crear una relación con esas personas para que realicen las acciones que queremos, principalmente que nos compren.
Para lograr este objetivo es necesario contar con un escenario persuasivo que no es otra cosa que una página lo suficientemente persuasiva para que el visitante nos dé sus datos llenando un pequeño formulario con su correo electrónico y nombre a fin de obtener algo a cambio como un descuento, promoción, cotización etc.
Venderles
Esta fase o módulo es LO MÁS IMPORTANTE ya que daremos inicio al proceso de negocio para lograr que esa persona que en un primer momento era un visitante y luego se conectó con nosotros pase finalmente a convertirse en un cliente.
Es aquí donde tendremos que poner en práctica nuestra experiencia, talento y conocimiento de la naturaleza de nuestro negocio y sus servicios, así como técnicas persuasivas para poder lograr que ese prospecto termine comprando.
De esta fase depende el éxito o fracaso de nuestra presencia en internet ya que de nada sirve haberlos descubierto, haber invertido en publicidad o haberlos conectado si nuestro proceso de negocio es deficiente y no logramos vender. Esto es responsabilidad 100% de la empresa y es el motivo por el cual la mayoría falla pues no tiene un proceso de negocio detallado y establecido para cerrar una venta.
En reiteradas ocasiones suelo escuchar a empresarios o personas encargadas de marketing inexpertas decir que medios publicitarios como Google AdWords no sirven porque la empresa concreto pocas o ninguna venta, lo cual es totalmente falso ya que Google AdWords no te garantiza ventas lo que garantiza es obtener personas interesadas en lo que tu ofreces, si no se concretan las ventas es culpa del proceso de negocio de la empresa y no de AdWords, ya que una vez que el visitante da click en el anuncio, AdWords terminó su trabajo y empieza el tuyo.
Volver a Venderles
Ahora nuestro objetivo es que ese cliente que ya conoce nuestros servicios y tuvo una experiencia satisfactoria vuelva a comprarnos, es decir, debemos retener al cliente. En el caso del turismo es totalmente posible que un mismo cliente vuelva a contar con nuestros servicios ya que los servicios turísticos son susceptibles de compra recurrente.
Hacer que nos Recomienden
Luego de que el cliente ha tenido una experiencia positiva con nuestra marca también es totalmente posible lograr que nos recomienden ya sea a través de testimonios en video, comentarios en redes sociales, reenvío de nuestros emails u otras tácticas ya que estas recomendaciones lograrán atraer a más personas (incluido amigos de los propios clientes) totalmente gratis e iniciar nuevamente cada una de las fases, a esto en términos de marketing se le conoce como el círculo virtuoso.
Observaciones:
Toda fase o módulo debe ser medido para conocer su eficacia o deficiencia a la hora de implementar internet como plataforma de negocios.
Desconocer esta metodología de trabajo genera las siguientes consecuencias:
Mala asignación de la inversión.
Uso de incorrecto de los recursos.
Retorno de la Inversión (ROI) bajos o muchas veces nulos.
Dentro de cada fase hay todo un sistema de trabajo, que requiere de técnicas, tácticas, estrategias, herramientas y aplicaciones, así como, de recursos como tiempo, dinero y creatividad, para hacer todo el proceso efectivo.
Gracias a este modelo podemos conocer cuáles son nuestros puntos flojos y que tipo de estrategia debemos emplear ya sea de atracción de nuevos clientes o de retención de los clientes actuales, todo de acuerdo a los objetivos de negocio.
Desarrollar todo este proceso así como toda acción de marketing requiere de un factor vital: INVERSIÓN ya sea en dinero, tiempo, conocimiento, talento o creatividad.
Las ventas son un proceso y no un evento por ello debes ser consciente que cometerás errores y que los resultados nunca son inmediatos, la constante práctica (prueba y error) es un factor decisivo para lograr la destreza necesaria.