¿Por qué una guía de estilo y uso de las redes sociales?
La guía de uso y estilo es una herramienta útil para homogeneizar el uso de las redes sociales por el Community Manager, su equipo y los empleados de la marca.
La guía como documento de comunicación interna de la empresa.
En sí misma la guía es un manual de procedimientos que regula las pautas y normaliza todas aquellas acciones y operaciones necesarias, desde crear una cuenta de correo hasta abrir un perfil en Pinterest, pasando por la manera de comportarse en Facebook.
En resumen la guía de uso y estilo de las redes sociales es pues un documento, que puede hacerse tan amplio como la organización lo requiera y que contiene información de las mejores prácticas en las operaciones o actividades relacionadas con la presencia de la marca en el mundo Social Media.
Detalla en la medida de lo posible las operaciones y acciones que deben llevarse a cabo en cada uno de los canales representativos de la marca: biografía a incluir, contenidos, imagen corporativa, avatares para cada canal social, comportamiento, normas de buena conducta, etc.
Sobra decir que el Community Manager, como experto en redes sociales, será el gran protagonista en la redacción y diseño de Guía de uso y estilo.
Estructura que debe tener de la guía de uso y estilo
1. Introducción
Deberá contener una declaración explicativa de los propósitos generales de la marca por los cuales ha decidido su presencia en el Social Media, dejando bien definido el objetivo general de la organización.
Asimismo en ésta introducción a la guía, debe hacer mención expresa a la importancia de su cumplimiento.
2. Breve resumen del proyecto.
Hacer una exposición general de las redes sociales que se han considerado las mejorespara la presencia de la marca ¿que son? ¿para qué sirven?. Aconsejaría incluir un diagrama del Social Media Plan que explicara en un simple golpe de vista la dimensión y alcance del proyecto.
3. Descripción general de funciones y responsabilidades
La guía de uso y estilo de las redes sociales delimitará las responsabilidades generales de acceso al sistema según estructura de participantes. Por supuesto describirá las funciones del Community Manager y el comportamiento general que deben seguir los empleados de la marca cuando accedan a las redes sociales, distinguiendo su presencia a titulo personal de su presencia como empleado de la empresa.
La guía como manual de procedimiento que es, deberá contemplar las distintas actividades comunes:
Abrir cuentas en cada una de las redes sociales.
Biografía a incluir
Normalización de la imagen corporativa (colores, fotografías, imagen de fondo, avatar, tipo de letra (fuentes de escritura donde sea posible su elección, como por ejemplo en el blog).
Enumeración, detalles de interés y objetivo de cada uno de los canales sociales.
Uso y objetivos de la presencia de la marca en cada una de las herramientas de redes sociales.
Recomendaciones relacionadas con la presencia en cada uno de los canales.
Actuaciones ante los problemas tipificados en algunas de las redes sociales (facebook, comentarios en los blogs, acciones ante tipos conflictivos….)
Estilos de comunicación adecuada a cada canal social.
Diseñará un procedimiento para aprobar las nuevas cuentas de usuarios y los perfiles en cada canal, que contemple la aprobación centralizada, previa a cualquier apertura de perfil, cuenta de correo, etc.
Contendrá recomendaciones relativas a acciones generales
.
Los comentarios que los empleados hagan en redes sociales con carácter particular no deben nunca implicar a la marca.
No se debe usar correo corporativo ni otras referencias de la empresa en acciones particulares, como pudiera ser una alta en cualquier canal.
No deben hacerse comentarios despectivos, ofensivos o de mal gusto.
No incluir ni publicar datos privados que puedan afectar al negocio.
Cumplimiento de las normas legales y el respeto a las licencias en vigor para el uso de imágenes, textos y vídeos.
Uso de herramientas y aplicaciones.
La guía destinará un capítulo con la relación de las herramientas y aplicaciones que se usarán, descripción y finalidad de cada una de ellas (Hootsuite, socialBro,etc.)
Ventajas de la guía de uso y estilo de las redes sociales
La guía de uso y estilo de la marca en las redes sociales aporta una serie de ventajas, para mí la principal es que evita meteduras de pata y minimiza el riesgo de crisis por una mala y desafortunada participación de algún miembro del equipo del Community Manager o algún empleado de la marca. Como RRHH diría que la guía es un documento fundamental de comunicación interna, pero hay además otras virtudes o utilidades que se me ocurren :
1. Da una visión global de la identidad social de la marca en el entorno 2.0 y expone las bases y motivos de la presencia en las redes sociales, con lo que todos los empleados se sentirán motivados.
2. Establece unas pautas homogeneizadas para la presencia e interacción en las redes sociales de la marca y sus empleados, esto se traduce en dar una imagen de formalidad y organización.
2. Evita la improvisación lo cual ayuda a conseguir autoridad.
3. Se obtiene eficiencia y eficacia en cada una de los canales sociales en los que la marca tiene presencia, mejorando las interacciones y atracción de nuevos seguidores.
4. Es un documento de consulta. Cada problema, cada duda tiene una solución.
5. Homologa actividades. Todos los que participan actúan de forma semejante ante los problemas que surgen, dudas,. usuarios problemáticos, etc.
6. Distribuye las funciones y responsabilidades del Community Manager, de su equipo y en general de todos los empleados que de una forma u otra tienen acceso a los canales sociales.
Supongo que me faltará alguna tarea para incluir en la guía de uso y estilo de las redes sociales que podrías aportar. Espero que hagas algún comentario. ¿No crees?.