Por Clóvis Chiaravalloti, experto en el área de Transportación y director de Unisys en Latinoamérica
Navidad es una temporada en la que mucha gente desea estar junto a su familia y amigos. Por eso cada año millones de personas se trasladan (a nivel nacional e internacional) para pasar las fiestas con sus seres queridos por lo que se vuelve la temporada con más tráfico del año. Tan sólo el año pasado en el último trimestre se vio un incremento de la actividad aeroportuaria que superó los 3.033.398 de vuelos internacionales y nacionales en el Aeropuerto Internacional El Dorado de Bogotá, según las estadísticas de vuelos de este aeropuerto. Por esta razón, es necesario contar con mucha paciencia por aquellos retrasos y molestias que surgen en el momento de viajar.
De la misma manera en la que los aeropuertos y las compañías aéreas constantemente innovan y mejoran el servicio al cliente para atraer pasajeros, existe también la creciente necesidad sobre los sistemas de protección de datos personales que se recogen y almacenan todos los días. Pero, ¿hay alguna manera de satisfacer los requerimientos de seguridad del aeropuerto, manteniendo o incluso mejorando la eficiencia de procesamiento y, en consecuencia, la satisfacción del pasajero en estas fechas navideñas?
Es evidente que esto es un equilibrio delicado, es complicado por el hecho de que los procesos aeroportuarios clave o flujos son manejados por varias organizaciones, incluyendo líneas aéreas, operadores de tierra, concesionarios de aeropuertos, el operador del aeropuerto, la policía y el gobierno.
Así que, ¿cómo pueden los aeropuertos y las compañías aéreas compensar el impacto negativo del aumento de requisitos de seguridad en la satisfacción del pasajero? Una forma es la rampa hasta el número de la seguridad, control de fronteras y funcionarios de aduanas, junto con el número de puntos de control de seguridad. Pero esto tiene un costo muy alto para el personal y los bienes raíces. Además, si bien se puede reducir la longitud de la cola, este enfoque no reduce el tiempo real de procesamiento de pasajeros en cada puesto de control.
Un enfoque más efectivo es el uso innovador de TI para consolidar, racionalizar los procesos y añadir funciones en un entorno de auto-servicio de pasajeros.
Los biométricos
Existen soluciones avanzadas y de misión crítica de Tecnologías de Información para la industria de aviación a través de Control de acceso físico de los pasajeros, Gestión de identidades (sistemas biométricos), Video vigilancia y Sistemas de redes de comunicaciones móviles. Las soluciones de TI como la biometría en especial, pueden automatizar los procesos y permitir que los pasajeros puedan mejorar dramáticamente el flujo de pasajeros y equipaje, mientras se mantiene la seguridad del aeropuerto.
Un ejemplo es a través del reconocimiento del iris, donde el aeropuerto toma una foto de un pasajero cuando está despachando su equipaje (hay carriles disponibles de auto servicio para despachar la valija para el uso de viajeros, con reconocimiento del iris), y aquí se toma la foto; con más de 1 metro de distancia sin estrés y sin molestar a los pasajeros. Esta foto es luego instantáneamente conectada con sus tarjetas de embarque. Luego, cuando están listos para embarcar, los viajeros a los que ya se les ha tomado su foto entonces usan las puertas de auto servicio automáticas dedicadas para abordar el avión. La verificación se logra usando tanto el reconocimiento del iris como una tarjeta de embarque correspondiente y válido. Para los pasajeros de equipaje de mano solamente, la foto se toma cuando pasan por seguridad. Esto genera que las colas sean más cortas y se muevan más rápidamente, beneficiando en gran medida a los pasajeros también. La tecnología de punta, tanto como una aceleración del embarque, ayudará a los Funcionarios de Inmigración y Frontera a detectar inmigrantes ilegales.
Otro uso que los biométricos pueden tener es el control de salidas. Mediante el control biométrico de las salidas significa que los aeropuertos recogerán datos biométricos, tales como huellas digitales y reconocimiento de cara para registrar la partida de los pasajeros.
Los aeropuertos internacionales han estado trabajando en colaboración con las compañías aéreas y con las autoridades gubernamentales responsables por el control de las fronteras para desarrollar y probar este tipo de procesos automatizados para el flujo de personas, y en otras formas innovadoras de ofrecer servicios personalizados a los pasajeros. De acuerdo a la IATA (International Air Transport Association), a finales de 2013, más de tres mil millones de pasajeros viajaron vía aérea, casi el doble que en 2001. Y hay expectativas de que este número se duplique de nuevo en 2030. A nivel mundial, los aeropuertos están lidiando con los retos de la competencia para atraer más pasajeros, proporcionando una mejor experiencia para los viajeros y al mismo tiempo, aumentar la productividad y eficiencia de los empleados y activos.
Una solución de recuperación de equipaje
Debido a la gran cantidad de viajeros, escalas etc., es probable que las maletas puedan extraviarse o llegar a algún destino erróneo. Existe una solución que enlaza a los pasajeros con su equipaje, una cuestión de seguridad que generalmente prohíben las aerolíneas por requisito. Cuando los pasajeros se registran, cada equipaje recibe un código de barras que se escanea y se asocia con el registro del ticket antes de subir al avión. A medida que la aerolínea tiene un registro de la orden de embarque de equipaje, el equipaje puede ser rápidamente identificado y recuperado si el pasajero no puede subir al avión por alguna razón.
Este es un ejemplo de cómo los procesos implementados para cumplir con los requisitos de seguridad se pueden estructurar para mejorar las operaciones de negocio y por lo tanto proporcionan beneficios reales. Esta solución guía a los operadores terrestres para procesar rápidamente el equipaje facturado, proporcionando un mejor servicio al cliente y ayudar a las aerolíneas y aeropuertos a utilizar sus recursos de manera más eficiente. La solución cuenta con una versión que incluye una aplicación móvil disponible para Android y plataformas iOS, lo que permite a los pasajeros recibir alertas a través de sus Smartphones o Tablets cuando el equipaje es cargado en el avión. La aplicación también les informa cuándo y dónde el transporte de equipajes estará disponible para su retiro. Los pasajeros pueden entonces optar por ir directamente al área de equipaje o disfrutar tiempo en las tiendas de los aeropuertos y restaurantes.
Esta solución ofrece una visión completa de todos los vuelos y equipajes que lleguen al aeropuerto de cada compañía aérea. Las herramientas de análisis son la solución a los operadores de información terrestre en las estadísticas del equipo personal, la demanda pico y el número de maletas para ser cargadas y descargadas para ayudar a programar la cantidad apropiada de las personas para manejar el equipaje. La información se actualiza en tiempo real, mientras que las maletas se retiran de la aeronave, lo que permite identificar el aeropuerto de destino o si deberá permanecer a bordo, cuando esté destinado a otro punto; y en caso de alguna maleta perdida, permite hacer el proceso de devolución más rápido.
Este sistema ha sido adoptado por más de 95% de los vuelos internacionales de Australia, incluyendo los aeropuertos de Sydney, Melbourne, Brisbane, Cairns, Perth, Adelaida, Darwin y otros. En total, hay 17 aeropuertos y 38 líneas aéreas de la región Asia-Pacífico.
Ejemplos de todo el mundo
Aeropuerto de Gatwick, Londres, ha desarrollado una aplicación móvil para ofrecer un servicio personalizado a los pasajeros. La aplicación identifica biométricamente al pasajero en la entrada del estacionamiento del aeropuerto y proporciona automáticamente la información sobre la ruta del viajero en el aeropuerto desde la ubicación de la entrada. Gatwick es el segundo aeropuerto más grande y concurrido de Inglaterra, a través del cual viajan más de 34 millones de pasajeros al año.
Un ejemplo de este esfuerzo de cooperación es la asociación entre el aeropuerto de Heathrow y South African Airways, que probó junto a la puerta de “embarque” una solución para ayudar a los pasajeros a subir sus vuelos de forma más rápida y eficiente. El sistema compara escaneos faciales de la puerta “embarque” con los datos biométricos recogidos durante el check-in. Si las imágenes corresponden con los datos reales de los pasajeros, se puede abordar el vuelo directamente. Con esta tecnología, la identidad de un pasajero no necesita ser revisado una vez por empleados de la aerolínea en el proceso de iniciar su totalidad, lo que les permite prestar más atención a los pasajeros que necesitan asistencia, como los menores de edad, personas con discapacidad y no acompañados.
En algunos grandes aeropuertos, los pasajeros pueden proporcionar datos biométricos o datos de carácter personal del vuelo, con el fin de hacer más rápido el proceso de viaje. Sin embargo, los aeropuertos y las compañías aéreas deben ofrecer protección a esos datos con el fin de garantizar la seguridad y privacidad de los clientes.