Una categoría que ha aparecido recientemente es la de la “Generación Millennials”, que identifica un segmento de mercado creado por personas nacidas durante el final del siglo pasado, que han alcanzado la mayoría de edad después del año 2000, y que por tanto son jóvenes y muy a menudo con una posición profesional estable y consolidada que les permite ser, además de clientes de ocio potenciales junto con sus familias y amigos, también clientes business, o que viajan con motivaciones ligadas al desarrollo de una actividad laboral.
Una primera brecha con respecto a las generaciones anteriores en cuanto a la definición de calidad hotelera, que tiene meno que ver con el concepto de “lujo” tradicional, pero que se inclina más hacia lo que yo llamo “informalidad elegante”, es decir la búsqueda y la atribución de valor añadido a experiencias que se basan en la pernoctación en estructuras que ofrecen servicios eficientes, en ambientes con atmósferas creativas, innovadoras y atractivas, buscando diseño y sensaciones, donde las habitaciones son más cómodas, funcionales y tecnológicas, y los espacios comunes son multiusos, para poder socializar o aprovechar de los momentos de relax para divertirse, pero también para reunirse con personas en un modo informal y trabajar cómodamente sin tener que encerrarse en la habitación.
La Generación de los Millennials son clientes muy exigentes debido a que a sus espaldas llevan ya muchas experiencias de viajes y de pernoctaciones comparándolos con aquellos pertenecientes a generaciones anteriores, quieren todo perfecto y rápido. Hacen los pedidos más complicados a la restauración, solicitan tener a disposición menús que correspondan a los distintos estilos alimentarios, que en este tipo de personas está tomando más importancia en la vida diaria, cuidando la atención a su salud y de a su bienestar. Me refiero a los menús hipocalóricos, menús vegetarianos, además de los macrobióticos, pero sobretodo la solicitud cada vez más requerida es la de un servicio de restauración cada vez más flexible durante los horarios, que tienen que permitir por ejemplo practicar la actividad deportiva favorita tras el trabajo, o una experiencia turística para conocer la ciudad que están visitando y sus atracciones turísticas. Los turistas pertenecientes a la Generación Millennials prefieren unir experiencias turísticas a la pernoctación por motivos de trabajo, y a menudo alargan su estancia en el hotel si tienen la oportunidad.
En este contexto específico aprecian mucho la recepción de información por parte del hotel sobre qué visitar, opciones de ocio y de entretenimiento, previsto no solo por la misma estructura, pero sobre todo por la localidad en la que pernoctan. Informaciones que, por comodidad o por costumbre, prefieren recibir en los soportes que usan normalmente: smartphone y tablet PC, con los que están constantemente conectados a Internet. Estos turistas, en general, en su vida cotidiana adoptan estilos de vida más responsables y sostenibles, y prefieren estructuras hoteleras que introduzcan estas atenciones en los distintos aspectos de la gestión, dando por supuesto que son a su disposición, o no esperan tener que pagar nada para poder disfrutar de ellas.
Para encontrar información sobre las características y sobre las ofertas de los hoteles y posteriormente reservar, los que pertenecen a esta categoría de clientes, sobre todo si la pernoctación tiene como motivo principal el trabajo, usa casi exclusivamente Internet, y las distintas opciones de reserva: o los intermediarios online, como las Agencias de Viajes online o el booking engine de la página web del hotel, que sin ninguna duda son las opciones más cómodas y más rápidas, recopilando informaciones y sugerencias para decidir el hotel dónde alojarse sobretodo mediante las opiniones que pueden leerse en webs especializadas, como Tripadvisor, o a través de los social network a los que pertenecen, prefiriendo los que se basan su actividad en compartir fotografías, especialmente Instagram y Pinterest. A diferencia de sus padres, los que pertenecen a la Generación Millennials usa de hecho las redes sociales de una forma mucho más espontánea, habitual y regular, sobre todo para compartir cada experiencia vivida, en el contexto y en el momento que sea, y esto vale también para el nivel de satisfacción que se percibe durante la estancia en el hotel por motivos de trabajo.
Utilizar las estrategias de Social Media Marketing es por ello un arma inmejorable para conquistar este segmento específico de clientes, pero es necesario controlar esta posibilidad con atención y sabiduría, usando acercamientos y lenguajes coherentes con su perfil específico; los clientes más jóvenes están cada vez menos interesados a las llamadas de atención demasiado directas y, más en general, a cualquier cosa que se parezca a un clásico anuncio de publicidad.
Para descubrir sus intereses es necesario, por lo tanto, ser “oblícuos”, absolutamente indirectos, intentar presentar el producto haciendo hincapié sobre sus los valores compartidos, sobre aspectos en los que se vean reflejados fácilmente, y en ese caso se fiarán de nosotros. Es necesario hacerlo en un modo en el que las características que se perciban de nuestra marca, reflejen los estilos en lo que se reflejan, y una vez que se les permita profundizar la unión con nuestra empresa mediante un acercamiento por contacto e interactivo, estos clientes se transforman en verdaderos embajadores de nuestra marca.
Los Millennials nos obligan a poner mucha atención a las tendencias que cambian, motivando nuestro ser más creativo, innovador, rápido y eficaz.