Uso de sitios web de recomendación
El 59% de los turistas utilizan los sitios web de comparadores de precios y el 42% utilizó sitios web de reseñas para planificar sus últimas vacaciones. Además, el 59% afirma verse muy influenciado a la hora de hacer reservas por las opiniones de otros usuarios.
El uso de las páginas web centradas en la recomendación y comparación de productos relacionados con los viajes está creciendo a buen ritmo y se espera que siga haciéndolo, al menos, hasta 2017.
Y es que el volumen de comentarios disponibles online no deja de crecer. La investigación de Deloitte muestra que un tercio de los turistas han publicado una opinión relacionada con sus viajes en un sitio web y el 16% lo ha hecho en redes sociales. Los clientes tienen cada vez más poder sobre la reputación online de las empresas de turismo, que corren el riesgo de perder el control sobre su imagen en la red.
Multiplicidad de dispositivos y canales de acceso
Al mismo tiempo, las empresas de viajes necesitan adaptarse a la gran variedad de canales de venta que el consumidor tiene a su alzance. Según Deloitte un tercio de los turistas utiliza dos o más dispositivos a la hora de reservar sus vacaciones y sólo el 17% de los turistas que utilizó su smartphone para buscar información sobre viajes utilizó este dispositivo para confirmar la reserva.
Uno de los retos para las empresas es cómo realizar el seguimiento de la actividad de los consumidores a través de diferentes dispositivos y aplicaciones. La imposibilidad de identificar la acción de un mismo usuario a través de diferentes canales de venta está teniendo un impacto negativo en las tasas de conversión de ventas.
El 81% de los carritos de compra de los productos relacionados con viajes de negocios se abandonan antes de confirmar la compra, en comparación al 68% de tasa de abandono que tienen otro tipo de productos de ecommerce.
Esta fragmentación a través de los diferentes canales de venta online dificulta a las empresas identificar y aprender más acerca del perfil de sus consumidores.
Claves para las empresas de viajes
La revolución digital y los cambios en el comportamiento del consumidor han transformado el mercado y, para adaptarse, las empresas de viajes tienen que someterse a su propia transformación, pasando de un modelo centrado en el producto a un modelo centrado en el consumidor, tomando a éste como el centro de cada decisión de negocio. Para Deloitte, la solución pasa por:
• Considerar la perspectiva de los consumidores en todas las decisiones de negocio.
• Ofrecer al usuario una experiencia más personal para diferenciar y alentar a los consumidores con el fin de ir más allá de las métricas.
• Crear una cultura de recomendación. En la comercialización turística, el boca a boca es relativamente barato y puede ayudar a fidelizar a los clientes y a reducir el coste de adquisición del cliente.
• Introducir una experiencia integrada en todos los canales y dispositivos online.
• Ofrecer incentivos para alentar a los usuarios a identificarse en todas plataformas, con el fin de realizar un seguimiento de la actividad de los consumidores a través de todos los dispositivos. Para el usuario, el hecho de registrarse debe ofrecer beneficios en cada etapa del proceso, y no sólo en el momento de la transacción.
Fuente: travelopenapps.org