La causa, “su elevada dependencia del fin de semana”, que hace que “conseguir un cliente que repita y recomiende es todo un reto”.
Sin embargo, como señala Alonso, “lo conveniente sería fijarse en las cifras positivas, en ese 26% que sí repite y las razones por las que lo hace, puesto que ahí residen las pistas para que el alojamiento mejore los índices de fidelización”.
Entre los que sí repiten, explica, “un abrumador 80,5% lo hace por las instalaciones, lo que significa que ofrecer a los clientes comodidad y equipamiento adaptado a sus necesidades resulta primordial en su toma de decisiones. Por ello sería muy recomendable conocer qué es lo que valora más el huésped e invertir en mejorarlo. Por ejemplo, en el caso de una casa orientada a grupos lo importante es tener espacios amplios, mobiliario y electrodomésticos suficientes, lugares de reunión bien acondicionados, etc. Si hablamos de un casa que apuesta por el turismo familiar, debería tener cunas, zonas de juegos y otros complementos orientados a la satisfacción del niño y el padre, así como la garantía de total seguridad en piscinas, escaleras, etc.”.
La amabilidad del propietario es otra razón para repetir alojamiento, añade, “por lo que el mimo, el trato personalizado y el cuidado de los detalles pueden ser muy relevantes. Y no sólo es una cuestión de cómo el anfitrión atiende a sus clientes, sino de cómo ‘viste’ ese trato: kits de bienvenida, las amenities, horarios flexibles para el desayuno, late check out…todas estas iniciativas que ya funcionan en hotelería vacacional o urbana tienen también excelente acogida entre el viajero rural”.
La ubicación, como destaca Ana Alonso, “también es un incentivo importante para regresar al mismo alojamiento y al tratarse de un aspecto externo al negocio puede parecer más difícil hacer nada al respecto. Sin embargo, el atractivo de la zona depende también de cómo el empresario local se haga eco de él. Los blogs y las redes sociales son la mejor manera de conseguirlo. Tener una base de datos bien construida, con detalles de los gustos de cada cliente, puede ayudar a dirigir mensajes en relación al entorno de manera micro-segmentada. Es decir, al que ha venido por primera vez para hacer una ruta por bodegas de la zona, se le puede avisar cuando se celebre una feria de vinos o algún otro evento relacionado.
Por último, concluye, “el precio es influyente en la repetición sólo en el 57,6% de los casos. Aunque sabemos a través del Observatorio del Turismo Rural que el 63,7% de los encuestados no ha practicado turismo rural en los últimos dos años por cuestiones económicas, para los que no han renunciado a estas escapadas la motivación del precio se limita al 17,5% de los casos. Y es que lo cierto es que la mayoría valora mucho más la opción de desconectar, la convivencia y el contacto con la naturaleza. Por ello es recomendable mantener una buena relación calidad-precio y utilizar las ofertas de manera puntual. Así, los precios bajos no se vinculan de manera permanente al alojamiento, sino ligados a un momento de baja ocupación o a otras estrategias del establecimiento”.
“Enganchar” al cliente
Los alojamientos que ofrecen algo especial son los que pueden “enganchar” más al cliente, según la directora de Comunicación de EscapadaRural, “pero lo que realmente es más habitual son los casos de familias y grupos que regresan al mismo alojamiento porque el objetivo de la estancia es convivir. En estos casos no hay tanto interés por descubrir nuevos destinos, sino por reunirse para pasar unos días o para celebrar algo (motivación para practicar turismo rural a la que los encuestados del Observatorio del Turismo Rural hacen referencia en un 16%)”.
“Los aficionados a determinadas actividades que se realizan en una zona en una época del año es probable que también regresen para garantizarse un lugar en el que pernoctar mientras disfrutan de su experiencia favorita (avistamiento de aves, floración, ferias artesanales…)”.
Para Alonso incrementar la fidelización de la demanda del turismo rural español es un objetivo “posible y deseable, porque eso querrá decir que el nivel de satisfacción es tan alto que puede superar la necesidad de descubrir nuevos destinos. Sin embargo, no hay que olvidar que otra forma de fidelización es la recomendación, ya que se trata de un cliente tan satisfecho que nos prescribe. En este sentido el manejo de una base de datos que permita una buena comunicación con el cliente, y la buena gestión de la reputación online son imprescindibles para alcanzar ambos objetivos”.