En el sector minorista, las ventas navideñas han sido tradicionalmente vistas como transacciones con los clientes que hacen la compra y no con las personas que reciben los regalos. Esta es una oportunidad perdida: los compradores de vacaciones y “receptores de experiencias” tienden a estar abiertos a nuevas marcas durante esta época del año; de ganarlos, las marcas deben hacer un esfuerzo para involucrar directamente a los consumidores.
El mismo concepto se aplica a los hoteles. Por ejemplo, los clientes que compren un paquete especial de vacaciones a través de una OTA son especialmente receptivos a las nuevas cadenas de hoteles durante ese tiempo, y esta es una oportunidad para construir recuerdos especiales con esa marca.
Para promovee la lealtad de nuevos clientes, los hoteles exitosos entienden la importancia de desarrollar una estrategia de marketing constante, que vaya más allá de la página de reservas.
Este fin de año, considere las siguientes estrategias para poner en práctica un enfoque más integral, que le permitirá sacar provecho de la temporada alta y construir relaciones a largo plazo con los clientes que le visiten durante estas fechas.
Asuma que los viajeros están en “modo búsqueda”
Muchos de los huéspedes de vacaciones en temporada alta están buscando una experiencia especial. Los huéspedes que reservan ofertas especiales a último minuto a través de agencias de viajes online y otros sitios de reserva en línea, podrían no necesariamente saber lo que van a reservar. Pueden ser más espontáneos que los huéspedes en otras épocas del año, y por lo tanto más abiertos a segerencias.
Por ejemplo, si el correo electrónico de un huéspede que vino por una OTA se obtiene durante el check-in, hay una amplia gama de tácticas de marketing segmentado que el hotel puede emplear. Los huéspedes que llegan con niños pueden recibir una oferta para un evento festivo de dulces navideños. Las parejas, una invitación a una clase para preparar cócteles, organizada por barman del hotel. El hotel puede utilizar estas interacciones para obtener datos sobre los intereses de los clientes para futuras comunicaciones.
Dar a los clientes un incentivos para volver
Si sus huéspedes viven una gran experiencia van a querer volver. Esa experiencia debe ser relevante y adaptarse de manera individual a cada uno, así puede lograr ese apego personal a su marca, una cosa que no puede dejar al azar.
Para motivarlos a que vuelvan a reservar en su hotel, debe ofrecerles algo más. Esto es especialmente importante para los clientes que reservaron a través de una OTA (debe reducir al mínimo las tarifas que usted está pagando en comisiones a las OTAs). Por ejemplo, a la hora del check-out o por correo electrónico, puede ofrecerles un código promocional de 10% de descuento para su próxima reserva, dentro de un determinado período de tiempo. Esto le ofrece a los huéspedes un incentivo para reservar directamente con usted.
Utilice las opiniones de sus huéspedes en el pasado, para fortalecer la interacción con sus actuales y futuros clientes
Es mucho lo que se puede aprender de las anteriores visitas de sus huéspedes en temporadas específicas. Qué servicios prefirieron, espacios del hotel que fueron más visitados, qué ofertas por email fueron exitosas, etc. La información recopilada durante todas estos momentos, puede ayudarle a calibrar sus esfuerzos de marketing.
Referencias en perfiles de clientes parecidos, le permite a los gerentes de marketing identificar características de comportamiento. Un huésped que contrató cierto servicio, puede sentar precedente para ofrecer este mismo servicio a otros con perfiles y gustos similares.
Amazon, Netflix y otros, han estado haciendo esta segmentación durante años. Usted ya ha de haber visto anuncios en esos sitios que dicen: “Las personas que compraron este producto también han comprado este artículo” o ” ya que usted está interesado en esto, también puede estar interesado en esto otro”.
Esa misma estrategia se puede aplicar a los hoteles. Tal vez los clientes que solicitaron una habitación con más comodidades tengan interés en pases para el spa, o viajeros de negocios tengan interés en masajes luego de largos días de trabajo. Es por que ello que vale la pena preguntarse ¿Por qué no ofrecer un descuento en el spa para los clientes que compran billetes de esquí en el futuro, o incluso agruparlos para alentar a los clientes a comprar las dos cosas?
Muestre a los nuevos huéspedes los beneficios de ser clientes frecuentes
En una encuesta reciente de COLLOQUY se encontró que la mayoría de compradores más jóvenes recurren a programas de fidelidad durante la temporada alta para obtener mejores ofertas. Es decir, los compradores tratan compulsivamente de afiliarse a programas de lealtad durante esos períodos vacacionales para ganar descuentos y ofertas de acceso.
Los hoteles pueden concluir de este estudio, que los clientes estarán buscando hoteles que ofrezcan a sus afiliados grandes beneficios, como tarifas especiales, experiencias personalizadas, o incluso otros beneficios como ser los primeros en obtener ofertas de boletos a eventos locales.
Nunca olvide al destinatario del regalo
Si una familia está viajando, no solamente el huésped que hizo la reserva sea nuevo a su marca, es probable que sus acompañantes se encuentren con ella por primera vez también. Teniendo en cuenta de que van a estar interactuando directamente con la marca de su hotel, hay buenas oportunidades que aprovechar.
Un hotel puede identificar estos clientes mediante la inclusión de incentivos para participar en diversas áreas el hotel. Algunos hoteles los convence para que reciban un correo electrónico o comunicaciones de texto durante la estadía. Para ellos, puede preguntarles: ¿Le gustaría un recordatorio de correo electrónico de su cita en el spa o su tee time? ¿Le gustaría recibir ofertas especiales sobre alquiler de autos o compra de boletos en la estación de esquí? Hay muchas maneras para que la recepción o el concierge capturen la información de contacto de los huéspedes, incluso si ese cliente no hizo la reserva.
Una vez que haya hecho contacto directo con estos huéspedes, usted puede llegar a ellos nuevamente utilizando cualquiera de las tácticas de este post y así construir relaciones duraderas y ganar su lealtad.
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