Así, con la aparición del las redes sociales se abre un nuevo canal con el que el turista puede modelar de manera personalizada su experiencia. Vemos, por lo tanto, una nueva oleada de estrategias de venta y marketing por parte de las empresas para atraer a este turista, cada vez más exigente.
En esta segunda parte, veremos, des de la visión del turista, cómo han las TIC lo han elevado al protagonista absoluto, siendo en todo momento el narrador de la historia. Por último, definiremos los nuevos retos a los que deberá enfrentarse el turismo para poder satisfacer las nuevas demandas del mercado.
Mejorando la experiencia del turista
Desde la perspectiva del consumidor, es decir, del turista, las TIC han transformado no sólo la idea del viaje, sino también del previaje y del posviaje, a la vez que, a través de los llamados wearables (relojes, gafas, pulseras… inteligentes) de los nuevos espacios sensoriales, se ha abierto un nuevo campo para la creación de experiencias turísticas. El turista, constantemente conectado, se ha convertido en el protagonista principal, redactor y cocreador de la propia experiencia turística.
Como ejemplo, el smart tourism contribuye a mejorar la experiencia del turista en todo lo que se refiere al apoyo y al asesoramiento durante su estancia. Ello es posible con recursos como, por ejemplo, el marketing SoCoMo (social context mobile), que se basa en la extracción de “la gran cantidad deinformación personal que los proveedores pueden obtener del turista/consumidor” (Buhalis et al., 2014), que el propio consumidor le suministra a través de la explicación/narración de su actividad en las redes sociales.
Un segundo nivel de información procedente de los consumidores es el que las empresas obtienen a través de los aparatos móviles. La extraen de los sensores situados dentro de los aparatos y que informan sobre indicadores externos contextuales como el tiempo, la localización y la hora. Así, por ejemplo, las empresas pueden crear anzuelos parta atraer los clientes a sus establecimientos, como realizó una pizzería en Estados Unidos aprovechando el gran éxito en el lanzamiento del nuevo juego para móviles Pokemon Go. Dicho restaurante compró varios pokemon que ofreció a los clientes que se acercasen a su establecimiento, consiguiendo un aumento de ventas del 75% en un día.
El tercer nivel de información lo suministra el propio aparato móvil y hace referencia a la forma cómo el consumidor lo utiliza, su frecuencia de uso, etc. De esta forma, las empresas pueden obtener información sobre el perfil del consumidor. A través de sistemas de gestión contextual pueden predecir las necesidades o intenciones que tiene el turista/consumidor, y sugerirle consejos y recomendaciones adecuadas a dichas necesidades o intenciones. De este modo, se le pueden evitar colas innecesarias, proponerle rutas alternativas, sugerirle medios de transporte más adecuados y menos contaminantes… En definitiva, mejorar su experiencia durante la estancia, al mismo tiempo que las empresas y el destino optimizan el uso de sus servicios.
Los retos de futuro
La gestión inteligente de las organizaciones basada en la buena explotación de la información en grandes cantidades –o big data– de que disponen las propias organizaciones y de la que generan los turistas, conforma un ecosistema muy adecuado para la gestión sostenible y responsable del turismo en los destinos. A pesar del preeminente rol que tienen las tecnologías en el smart tourism, no se debe olvidar que son los buenos planteamientos de las iniciativas y de los objetivos, y el diseño de las estrategias gestionadas con la eficiencia, los que determinarán su éxito.
Los nuevos retos a que se enfrenta el turismo debido a los importantes cambios en la demanda, la aparición de nuevas variedades de servicios turísticos y las nuevas economías colaborativas, junto con los nuevos condicionantes en la buena gestión de los recursos hídricos, de la reducción y del reciclaje de residuos y de optimización del consumo energético, pueden ser un excelente aliado en el diseño de estrategias dentro del ecosistema del smart tourism en que se aprovechen las tecnologías para convertir el turismo en una industria sostenible ambiental, social y económicamente.
La cátedra de Turismo, Hotelería y Gastronomía CETT-UB, impulsada por el Campus de Turismo, Hotelería y Gastronomía CETT y la Universidad de Barcelona, ha tomado la iniciativa de organizar el Smart Tourism Congress Barcelona CETT-UB (STCB), que se celebrará en el Campus CETT entre el 9 y el 11 de noviembre de 2016, un congreso internacional en el que se trata uno de los ámbitos más innovadores en el turismo hoy: el smart tourism.
Podéis encontrar toda la información sobre el congreso en este link.
Dr. Oriol Miralbell Profesor e investigador del CETT-UB