No es una novedad el afirmar que los hábitos de los consumidores turísticos están cambiando muy rápidamente. Atrás quedan las épocas en las que el cliente iba a su agencia de viajes más cercana, con el fin de reservar sus vacaciones, teniendo sólo como información del destino o del alojamiento, la facilitada por el agente de viajes en cuestión.
El nuevo turista, principalmente, centra su búsqueda en el mundo online, siendo este muy influyente a la hora de la toma de decisión final de compra. En base al estudio denominado TripBarometer de TripAdvisor, publicado hace unas semanas, voy a enumerar cuáles son las principales fuentes de información que utiliza el turista actual y qué peso tienen cada una de ellas en la toma de decisión final.
Principales fuentes de información
Las webs de opiniones se configuran como la fuente de información más popular (69 %).
Las páginas de las OTA (Agencias de Viaje Online) están en segundo lugar (57 %).
En tercer lugar quedan las webs de los Turoperadores (56 %).
Las tres fuentes citadas anteriormente, además de ser las más consultadas por el turista a la hora de hacer la planificación de su viaje, también son consideradas por los usuarios, como las más útiles y fiables. Por lo que, habrá que monitorizar lo que se dice del establecimiento en ellas.
Información en redes sociales
Facebook fue la plataforma más utilizada (76 %).
Google+, aunque pudiera parecer extraño, fue la segunda red más utilizada (40 %).
Twitter se encuentra en la tercera posición (21 %).
En cuanto su la fiabilidad y utilidad, siguen el mismo orden, siendo Facebook calificada como la más útil para la planificación del viaje de los encuestados, seguida de Google+ y Twitter.
Influencia sobre la toma de decisión final
Más de 8 de cada 10 de los encuestados (85 %), afirma que los comentarios, fotos y vídeos consultados en las redes sociales, influyeron en sus planes de viaje.
Según publicó Expedia, a través de acciones tan simples como, doblar el número de fotos del establecimiento en la web de la OTA, puede conseguirse un aumento del 4,5 % en las reservas y de 3,50 $ en el ADR.
El 93 % de los encuestados afirmó que las webs de opiniones, tipo Tripadvisor o Holiday Check, influyeron en sus planes de viaje. El mismo estudio citado en el punto anterior señala que si el establecimiento doblase el número de opiniones disponibles en este tipo de webs, se conseguiría un aumento del 3 % en las reservas, así como, un aumento del ADR en 2 $.
Conclusiones
Hay que monitorizar, monitorizar y monitorizar la reputación online del establecimiento, así como cuidar su presentación en la red. También será importante “animar” a los clientes a que escriban valoraciones de su estancia en cualquiera de los sitios de reviews disponibles. Todo esto redundará en un aumento de los beneficios del establecimiento y en una mejora continua de la prestación del servicio, aumentando así la satisfacción del cliente.