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El reto digital y en Experiencia al Cliente que tienen las marcas de lujo en Colombia

Actualizado: 28 dic 2022

Con la llegada del covid-19, muchos sectores del país experimentaron una caída en picada. Uno de los que resistieron fue el de retail de lujo que, a frente a los retos que implicó la pandemia, ha logrado reinventarse. Según EAE Business School, el consumo de artículos de lujo ha venido presentando una mejora a nivel mundial. De hecho, desde el año 2020, las cifras de ventas de objetos como obras de arte o joyas aumentaron y en el 2021, las ventas mundiales fueron superiores en un 19% con respecto al año 2020. Entre éstas, se resalta la comercialización de artículos personales de lujo como “Big Three” moda y complementos, perfumería, cosmética y joyería.

Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, informa que parte del éxito del sector en un contexto post-pandemia radica en la capacidad de ofrecer una experiencia al cliente (CX) digital. Esto radica en la implementación de herramientas de plataformas de comunicación omnicanal, la inteligencia artificial y el machine learning, que permiten optimizar la experiencia del cliente e identificar rápidamente cómo y cuándo comunicarse con ellos. Lo anterior se convierte en una necesidad al considerar como fundamental los cambios demográficos en el sector de lujo. Con una población cada vez más exigente en términos de CX digital, como lo es la generación millenial, la cual cada vez toma más protagonismo en el sector del retail de lujo, la experiencia digital que ofrecen las marcas debe ser tan elevada como las mismas exigencias del consumidor.

Es relevante mencionar que cuando las empresas integran los canales digitales, las plataformas de datos de clientes y los modelos predictivos, pueden identificar si sus estrategias de engagement o de CX tienen éxito en sus audiencias.


Ahora que los clientes de lujo esperan obtener asombrosas y nuevas experiencias de compra que vayan más allá de todo lo anteriormente experimentado, es apenas natural que aquellas marcas que carezcan de una estrategia omnicanal fluida -de extremo a extremo- terminen por perderse de grandiosas oportunidades para deleitar a sus clientes y para diferenciarse de su competencia” afirma Vivian Jones, Vice-presidente de Infobip para LATAM.


El gran desafío para las marcas de lujo es entender cómo estar a la altura de todas estas expectativas futuras. A medida que la industria evoluciona más allá del comercio electrónico tradicional, las marcas deberán ofrecer experiencias verdaderamente sorprendentes. Infobip recomienda, diseñar recorridos del cliente libres de fricciones, de extremo a extremo, que abarquen absolutamente todo -desde el envío de correos electrónicos hasta las comunicaciones efectuadas dentro de una app o a través de canales de mensajería instantánea.


Para esto, Infobip, brinda cinco (5) pasos para que las marcas de lujo puedan convertirse en líderes de CX dentro de la industria:



· Paso 1: Genera inspiración: El 49% de los consumidores realizan compras impulsivas luego de recibir una experiencia personalizada. En este sentido, enviar recomendaciones personalizadas, previews de colecciones exclusivas y promociones basadas en intereses particulares de un consumidor, puede generar experiencias personalizadas y de alto valor.

Este paso es aplicado por Agencia de Marketing Digital en Bogotá con total éxito


· Paso 2: Permite la interacción con la marca: los clientes del mercado de lujo no tienen tiempo para buscar respuestas en tu sitio web. Por medio de los chatbots (estos pueden reducir la carga laboral de los agentes en un 80%), puedes darles respuestas inmediatas a un cliente potencial sobre tu marca. Así, sabrán sobre sus horarios de atención, verificarán artículos en stock, solicitarán devoluciones, etc. Recuerda puedes integrar este tipo de soporte automatizado a múltiples canales de comunicación como: WhatsApp, Viber, Messenger, chats en vivo, SMS y RCS.

Este paso es aplicado por Agencia de Marketing Digital en Medellín con total éxito


· Paso 3: Ofrece una experiencia de compra premium, en cualquier momento y lugar: Sé cuidadoso en el servicio al cliente que ofreces, pues un buen servicio puede incrementar en un 90% las posibilidades de que tus clientes efectúen una compra. Recuerda que los consumidores quieren obtener más que una experiencia inmersiva e interactiva; quieren una experiencia omnicanal, fluida y sin fricciones. Saca provecho de las soluciones para intuir y transferir con agentes humanos especializados.

Este paso es aplicado por Agencia de Marketing Digital en Cali con total éxito


· Paso 4: Disponibilidad: Es clave que estés donde tus clientes están, 24/7, y a través de los canales de comunicación preferidos de tu audiencia. Se recomienda implementar estrategias de omnicanalidad, pues con esto los clientes pueden acceder fácilmente a ti, desde cualquier canal, esto te permitirá aumentar tus índices de retención y fidelización. De hecho, es 53% más probable que los consumidores le compren a una marca a la que pueden enviarle mensajes directos.

Este paso es aplicado por Agencia de Marketing Digital en Barranquilla con total éxito


· Paso 5: Forja comunicaciones relevantes a través de múltiples plataformas y automatiza la resolución de inconvenientes: Aquí es importante tener en cuenta cómo resuelves los problemas que surgen en una decisión de compra (desde la etapa de consideración de tu cliente hasta la atención post-venta). Para lograr obtener una ventaja competitiva, es necesario procurar que estos procesos sean simples, seguros y sin complicaciones. WhatsApp es un gran aliado fundamental en este punto. Mediante la verificación del remitente y la encriptación y el estado de visto/leído de los mensajes, tus clientes pueden estar seguros de que su pedido está en manos de las personas adecuadas de manera oportuna.


Recuerda: cuantos más datos tengas a la mano, mejor será la percepción y visualización que obtendrás y, por consiguiente, más precisa será tu interacción con el cliente. A mayor empatía y personalización, ¡mayor lealtad!



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