La mitad de las empresas no están adecuadamente preparadas para gestionar una crisis de reputación online que se difunde rápidamente por redes sociales, según las conclusiones de una encuesta internacional realizada por la firma de abogados Freshfields Bruckhaus Deringer a asesores en comunicación y expertos en gestión de este tipo de crisis ante los medios.
El estudio desvela que las empresas no están reaccionando lo “suficientemente” rápido en su intento por contener la difusión de una crisis reputacional cuando ésta estalla, a pesar de que en el 58% de los casos cuentan con un preaviso de entre unos días y varios meses en el que planificar una respuesta adecuada.
Así, para gestionar el problema, la empresas están tardando una media de 21 horas en emitir un comunicado externo coherente y en un 18% de los casos llegan a tardar incluso más de 48 horas.
En este sentido, la firma de abogados indica que un 28% de las crisis se divulgan a escala internacional en una hora y un 69% en 24 horas. Además, la noticia de una crisis reputacional que sale fuera del país de origen alcanza una media de 11 países.
El juicio de Twitter
Un 94% de los asesores en comunicación consultados afirmó que no ser capaces de gestionar eficazmente el problema online expone a una organización al “juicio de twitter” y un 63% considera que las organizaciones a las que han asesorado recientemente en crisis reputacionales importantes podían haber anticipado esta situación y haberse preparado mejor para ello.
El socio de derecho procesal y arbitraje de Freshfields y experto en gestión de crisis, Vicente Sierra, ha explicado que, hasta hace poco, responder a una situación de crisis poniendo en marcha una investigación exhaustiva daba a las empresas un “poco de margen” para planificar una respuesta a mayor escala, conjuntamente con el equipo directivo y los abogados de la compañía.
“Hoy en día, en gran medida como resultado del uso creciente de las redes sociales, la ventana para comprar más tiempo ha desaparecido virtualmente. En el momento en que una noticia negativa estalla tiene el potencial de extenderse rápidamente, como si se tratase de un incendio incontrolado, al otro lado del mundo”, ha añadido Sierra.