Clarabridge, Inc., el principal proveedor de soluciones de gestión inteligente de experiencia de clientes (Customer Experience Management – CEM) para las marcas más importantes, anunció la compra de Market Metrix, líder en plataformas de gestión de encuestas (Enterprise Feedback Management – EFM) para la industria del entretenimiento y la hospitalidad. Market Metrix complementará y ampliará los análisis y métricas orientadas al CEM de Clarabridge, ofreciendo una plataforma de gestión robusta y orientada a los resultados. Esta solución combinada de CEM permite escuchar, analizar y responder mejor al feedback del cliente para obrar así a través de todos los canales empresariales a nivel ejecutivo, analítico y operacional.
“La gestión inteligente de experiencia de Cliente se está convirtiendo en un factor crucial para muchos emprendimientos. A través de nuestro relacionamiento con miles de organizaciones nos hemos dado cuenta de la necesidad que tiene el mercado de contar con una solución que integre las respuestas de los clientes obtenidas desde múltiples fuentes, y que permitan un análisis avanzado de los textos, identificando sentimientos, temas y motivaciones para una mejor experiencia del cliente, como así también reconocer los aspectos operacionales críticos para, de esta forma, coordinar actividades de relacionamiento que motiven la fidelización del cliente y su monetización”, dijo Sid Banerjee, CEO de Clarabridge. “La unión entre Clarabridge y Market Metrix hace realidad esta visión en momentos en que los mercados fragmentados CEM empiezan a converger a un paquete completo de soluciones.”
Lenny Nash, CEO de Market Metrix dijo que
“es importante que las soluciones CEM hagan que el feedback genere respuestas a lo largo de la organización, energizando la toma de decisiones estratégicas así como la excelencia operacional en la interacción con el cliente”. Y añadió: “Estas dos compañías no podrían ser más complementarias. La combinación de servicios proveerá a las empresas con todo lo necesario para que la voz del cliente sea escuchada”.
Fundada en 2006, Clarabridge ha creado la solución CEM líder en el mercado, caracterizada por los análisis de texto y sentimientos para organizaciones del Global 1000, como Dell, Fidelity, Wendy’s International, United Airlines y Best Buy entre otras.
En septiembre del año pasado Clarabridge anunció una inversión de US$ 80 millones de sus nuevos inversores General Catalyst Partners, Summit Partners de Yuchun Lee, fundador de Unica, con el fin de seguir innovando, ampliar la base de clientes globales y capitalizarse en un mercado CEM de US$6.61 mil millones proyectados para 2017. Esta adquisición llega en un cuatrimestre record, con la empresa experimentando un crecimiento año a año de 60% en comparación con el mismo periodo de 2013.
Por su parte, Market Metrix – ubicada en Larkspur, California – aporta con su llegada una sólida relación comercial con compañías de hospitalidad mundiales como Wynn Resorts, Langham Hospitality Group y Red Roof Inn. Market Metrix continuará brindando sus productos existentes al tiempo que Clarabridge aportará su liderazgo, innovación y compromiso a asociaciones de éxito.
Los clientes de Market Metrix y Clarabridge podrán reunir información útil más allá de los problemas puntuales que necesitan resolver, impactando sobre el problema global que los aqueja, gracias a los métodos científicos con los que recolecta información y sus herramientas de análisis, una tecnología sin paralelo y propiedad de Clarabridge.
Clarabridge continuará con el desarrollo de relaciones fuertes con sus socios y afianzará la integración API existente y conectores, al tiempo que ofrecerá alternativas de soluciones completas e integradas para los clientes.
“Esperamos continuar con la colaboración con nuestros socios globales tanto en nuestros productos actuales como en el desarrollo de nuevas oportunidades”, dijo Banerjee. “Como líder en la provisión de centralizadores CEM multicanales, buscaremos y nos conectaremos con todos los canales de escucha de nuestros proveedores y cultivaremos activamente relaciones que promuevan la sinergia con nuestros socios y una mayor flexibilidad y valoración para nuestros clientes”. “El liderazgo de Clarabridge en cuanto al espacio CEM ha sido impulsado por una tecnología de punta y el éxito del cliente basado en resultados medibles”, dijo Yuchun Lee, Chairman del Board de Clarabridge. “Al expandir las ya fuertes opciones de Clarabridge con las soluciones de satisfacción al cliente de Market Metrix, incrementará el alcance y acceso de los negocios CEM de cualquier tamaño alrededor del mundo y esto llevará a un mayor crecimiento y sinergia en el mercado CEM”.