Los medios digitales se han convertido para Avianca en canales que permiten tener nuevos puntos de contacto además de los tradicionales. La idea, según ellos, es ofrecer al cliente un abanico de opciones, presenciales y no presenciales, para que seleccione en cuál quiere comprar y en cualquiera de estas reciba el mejor servicio, incluyendo por supuesto, al canal de sus mejores aliados: las agencias de viaje.
Ahora bien, aún se cuestiona si los colombianos están listos o no para dar el gran salto de cambiar el hábito de las compras tradicionales a comprar por Internet, en cuestión de desarrollo tecnológico y cultural; lo cierto es que las compras online no son algo nuevo en el país, y se ha podido ver cómo el colombiano gusta cada día más de la tecnología y saca ventaja de ésta, por ejemplo, buscando precios más económicos.
De igual forma, se debe reconocer que ha habido un gran desarrollo en sitios web de comercio electrónico y cada día se encuentran mejores servicios de Internet para los hogares con más ancho de banda y velocidad. No por nada, Colombia es uno de los países en Latinoamérica con mayor crecimiento en la penetración de Internet, según los datos estadísticos que publica Comscore cada año.
Redes sociales para estar más cerca
Las redes sociales hacen parte de la estrategia digital de Avianca desde junio de 2011, no solo como un importante canal de servicio al cliente, sino como un punto de interacción e información con los usuarios. Avianca cuenta con un equipo dedicado de más de 30 personas para esta labor y ha venido identificando oportunidades y ajustando sus procesos para prestar un mejor servicio.
“Para Avianca es prioridad estar en todos los puntos de contacto donde el cliente nos requiera, por esto, además de los medios tradicionales como las oficinas de venta, el call center y las agencias de viaje, estamos en diferentes canales electrónicos: sitio web, redes sociales y mobile”, afirma Julio César Munive, director eBusiness de Avianca.
Cifras para resaltar
Avianca cuenta hoy con una comunidad de más de 900.000 personas de toda Latinoamérica que interactúan a través de espacios oficiales en Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest y Foursquare, y reciben más de 1.000 conversaciones diarias de domingo a domingo los 365 días del año, de las cuales un 70% corresponden a inquietudes y comentarios neutrales de los usuarios.
Esta alta interacción de sus usuarios y el crecimiento de las comunidades han permitido que diseñen ofertas exclusivas en las redes sociales a las cuales ingresan más de 1.000 personas para aprovecharlas.
Adicionalmente, estas redes sociales han apoyado la presencia y posicionamiento de la marca. “Hoy somos líderes en Colombia, según Social Bakers*, pues desde junio de 2012 hemos estado en el Top 5 de las Socially Devoted Facebook Brands (este ranking reconoce las marcas que en su día a día se esfuerzan por alimentar la relación con sus fans y clientes) y durante dos años consecutivos (2012 y 2013) hemos sido reconocidos con el premio a Mejor Atención al Cliente en Redes Sociales en los Premios Iberoamericanos de Social Media”, añade Munive.
Avianca asegura que continuará con acciones que fortalezcan la relación con sus clientes en las diferentes redes sociales y en los diferentes mercados, siempre buscando darles el mejor servicio y beneficios especiales.
Y en cuanto al comercio online en Colombia, se tiene claro que seguirá creciendo, y aunque en el corto plazo no sustituirá las compras presenciales, sí incrementará su volumen de transacciones. Por lo tanto, las empresas colombianas están en el momento justo para invertir en sitios web de comercio electrónico, ya que viene lo mejor.